搞网络舆情这块儿，真不是纸上谈兵那么简单。我自个儿也掺和过几次，每次都感觉像打仗一样，手忙脚乱的。

记得有一次，我们公司的一个产品，也不知道咋回事，突然就在网上被骂翻天。我们都没太当回事，觉得就是几个网友瞎嚷嚷，过两天就消停。结果？好家伙，跟滚雪球似的，越滚越大。

我是怎么开始掺和进去的？

我本职工作跟这个不搭边，主要是搞点技术支持什么的。但那会儿负责这块儿的同事正好休假，老板看我平时上网多，就让我临时顶上，先“盯”着点儿。

接下来就是我的实践过程：

• 第一步：摸情况。 我就先上网扒拉，看看主要在哪些平台吵得凶，大家都在骂微博、贴、几个大的论坛、还有些短视频平台，我都翻个遍。真是不看不知道，一看吓一跳，各种难听的话都有，还有不少明显是瞎编的。
• 第二步：筛信息。 扒拉回来的东西太多太杂，乱七八糟的。我就开始筛，哪些是纯情绪发泄，哪些是可能真实存在的问题，哪些是竞争对手在搞鬼，都得分清楚。这个过程特别熬人，眼睛都快看瞎。
• 第三步：做汇报。 把筛出来的信息赶紧整理出来，挑重点的，赶紧给老板和相关部门看。得说清楚现在舆论的焦点是大概有多少人在关注，负面情绪有多严重。当时我就是用最土的办法，复制粘贴加截图，做成个文档。
• 第四步：开会、开会、还是开会。 接下来就是没完没的会。市场部、产品部、客服部，还有我们技术这边，都得坐一起。大家七嘴八舌，有的说要赶紧道歉，有的说要硬刚，有的觉得是小题大做。那会儿会议室气氛紧张得不行。
• 第五步：定策略，执行。 吵半天，还是定个大概方向。主要是赶紧发个声明，解释清楚情况，态度要诚恳。然后客服那边也得跟上，安抚用户情绪。我还得继续盯着网上的动向，看看声明发出去之后，大家的反应是啥样的。

中间的曲折

过程里最头大的就是信息真假难辨。有时候你看到一条特别吓人的爆料，查半天发现是假的，刚松口气，另一条又出来。还有就是内部沟通也费劲，不同部门立场不一样，想统一口径特别难。

我还记得当时为找一个技术细节是不是真的有问题，半夜给研发同事打电话，把人家从睡梦中薅起来核对，搞得关系都差点僵。

的结果

好在处理还算及时，声明发出去后，虽然还有骂的，但风向慢慢变点，至少有理性的声音出来。公司也确实认几个做得不好的地方，承诺改进。大概过一两个星期，这事儿才慢慢平息下去。

这回经历给我的感受就是：

网络这东西，传播太快。一个不起眼的小火星，真能瞬间燎原。平时就得有准备，不能等烧起来才想起来救火。而且处理的时候，态度比啥都重要，藏着掖着或者硬顶，往往效果更差。老老实实沟通，错就认，反而更容易让人接受。

反正那次之后，我就觉得，网络舆情这玩意儿，真是每个公司都得重视起来的实实在在的问题，不是虚的。